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“De um ponto de vista de essência [o turismo] não vai mudar: é uma indústria de pessoas para pessoas e tem como produto final o bem-estar, enriquecimento cultural, a capacidade de saber mais sobre o mundo, sobre si próprio e sobre os outros. Isso não muda no longo prazo: o que muda é um turismo que se torna mais smart, mais inteligente, mais informado, que permita o acompanhamento das noções da procura.” Foi esta a afirmação confiante de Roberto Antunes, Diretor Executivo do NEST - Centro de Inovação do Turismo, quando lhe perguntámos que alterações críticas via na indústria, com a chegada da pandemia.
Num crescimento consistente desde 2010, o setor do turismo era, no início de 2020, uma aposta certa para investidores e empreendedores. “Toda a gente dizia que 2020 ia ser o melhor ano de sempre. Todos estavam a investir e a preparar-se para mais uma onda de crescimento e a pandemia veio criar um rombo gigantesco”, explica-nos Gil Belford, Advisor em startups do setor como a Live Electric Tours e na Pleez.
Em fevereiro de 2020, as incertezas assolaram toda a economia e o impacto ia ser transversal a quase todas as indústrias. Ao fundo do túnel, a digitalização parecia ser a luz onde todos os setores se poderiam apoiar para garantir a sobrevivência. O trabalho passou a ser remoto por natureza, as fintech rapidamente ganharam a atenção da banca tradicional, agora necessitada de soluções que acelerassem a transição de muitos processos para o ambiente digital, e o setor do turismo não foi excepção.
Já há muito que a tecnologia vinha a trazer a disrupção ao setor: o primeiro e mais evidente veio com o boom dos marketplaces - depois de 2008, com o nascimento de startups como o Airbnb. “À semelhança do que aconteceu em 2007, é possível que haja uma grande onda de startups a surgirem depois desta crise. Só as empresas extremamente ágeis a nível de oferta é que conseguiram sobreviver nesta pandemia”, explica Gil Belford. “As alterações críticas já estavam no pano de fundo de uma estratégia. A digitalização já era um desígnio - a pandemia traz-nos uma aceleração.”, reforça Roberto Antunes.
A tecnologia é um vetor transformador da indústria, mas acima de tudo, democratizador - “antes da internet, como é que uma pequena cadeia de hotéis conseguia competir com um player gigantesco?", pergunta Gil Belford. Mas se, ao nível da comunicação e do marketing, as mudanças já eram evidentes antes da pandemia, em que sentido é que a tecnologia se está a desenvolver no setor? Quais são as tendências?
A segurança sanitária passou a ser prioridade de consumidores e turistas, acelerando assim a adoção de todos os processos digitais que evitem o contactos desnecessários: digitalizar o processo de check-in, por exemplo, tornou-se uma prática comum, assim como a disponibilização de informação sobre lotação de salas, normas de segurança, etc. Toda essa interação com os clientes e potenciais clientes se digitalizou e por isso as oportunidades em número de pontos de contacto também se multiplicaram.
Esta crescente, e cada vez mais comum, recolha de dados levantou dois grandes temas dentro das organizações - por um lado a proteção dos dados dos seus clientes, por outro lado a forma como são tratados, em prol de uma customização da oferta mais adequada ao cliente. O Big Data pode ser a oportunidade que o turismo precisa para dar o próximo passo. “Cada vez capturamos mais dados. Há muito poucas empresas a conseguirem tratar esses dados e a conseguirem definir que produto têm de criar para servirem melhor os seus clientes. À medida que as empresas começam a trabalhar melhor esses dados, começam a perceber e a confiar. Essa é uma grande mais valia na qual as empresas se podem alavancar.”, explica Gil Belford.
Crédito: G-R Mottez
Outro factor de forte impacto na indústria do turismo foi a transformação de comportamentos e estilos de vida. Para Roberto, “o novo sistema operativo da economia é o digital e a sustentabilidade: significa que é um modelo que exclui quem não sabe trabalhar estas valências. A sustentabilidade é a grande questão que chegou há bastantes anos e que hoje em dia é tida como uma grande oportunidade económica. É válido para tudo, não só para o turismo.”, explica. A sustentabilidade é uma tendência global pressionada também pelas gerações mais novas. Dados do Statista mostram que 83% das pessoas consideram que a sustentabilidade do turismo é importante, e por isso, é impossível que os negócios deste setor fiquem indiferentes a este facto.
Por outro lado, também o conceito de casa, trabalho e férias esbateu-se em linhas cinzentas e com a impossibilidade da escapadela urbana, tornaram-se mais comuns as estadias a médio-prazo. Com novos modos de vida, como as staycations ou os nómadas digitais, os negócios também se adaptaram. “No início da pandemia, os negócios virados para esse princípio estavam sem capacidade de dar resposta ao que tinham. Este conceito ganha cada vez mais relevância e o impacto da Geração Z e dos millennials é um fenómeno incontornável e uma enorme oportunidade para Portugal, que tem calor, uma cultura acolhedora, segurança e boas infra estruturas”, reforça Roberto Antunes.
Se nos anos 90 e 2000, havia uma clara tendência para a criação de negócios de suporte ao turismo de massas, hoje sabemos claramente que grande parte dos turistas aprecia a pequena oferta, experiências e procura pelo que é genuíno, levando à valorização da oferta de pequenos negócios, alavancados pela tecnologia e competindo entre si, e com maiores marcas, através de marketplaces.
Neste contexto, Gil Belford avança ainda com outra tendência que vê a crescer no mercado - a Hiper Personalização: “o turismo começa por ser hiper fragmentado, depois por recomendação, depois a chegada das agências de viagens, depois o turismo 2.0 (onde já posso construir a minha própria experiência) e agora turismo 3.0 - da hiper personalização. É uma grande oportunidade: significa que há sempre um nicho que podemos explorar e quem conseguir concretizar a hiper personalização em massa, conseguirá vencer no mercado”.
A pandemia veio acelerar a matriz de digitalização da indústria do turismo e é notório que as tecnologias, antes com mais barreiras de utilização, se tornaram na alavanca que muitos negócios precisam para sobreviver e agora, crescer. Mas Roberto deixa-nos um conselho: “Nem tudo precisa de ser digitalizado: tem de haver um pensamento crítico - os serviços devem ser orientados para o consumidor. Não existe falta de desenvolvimento mas sim de identificação das oportunidades: onde está o valor para o meu cliente? Para o turista que quero atrair? A tecnologia ao serviço das necessidades humanas.”
"The essence of tourism is not going to change."
"When it comes to its essence [tourism] is not going to change: it is an industry of people for people and has as an end product well-being, cultural enrichment, the ability to know more about the world, about oneself and others. That doesn't change in the long term: what does change is tourism that becomes smarter, more intelligent, more informed, that allows for the monitoring of notions of demand." This was the confident statement from Roberto Antunes, Executive Director of NEST - Centro de Inovação do Turismo (Tourism Innovation Centre), when we asked him what critical changes he saw in the industry with the arrival of the pandemic.
With consistent growth since 2010, the tourism sector was, at the start of 2020, an assured bet for investors and entrepreneurs. "Everyone was saying that 2020 was going to be the best year ever. Everyone was investing and preparing for another wave of growth, and the pandemic came and created a massive disruption," explains Gil Belford, Advisor for startups in the sector such as Live Electric Tours and Pleez.
In February 2020, uncertainties plagued the entire economy, and the impact would be felt across almost every industry. At the end of the tunnel, digitalisation seemed to be the light on which all industries could lean on to ensure survival. Work became remote, fintechs quickly gained the attention of traditional banking, now needing solutions that would accelerate the transition of many processes to the digital environment, and the tourism sector was no exception.
Technology had long been bringing disruption to the sector: the first and most apparent came with the boom in marketplaces - after 2008, with the birth of startups like Airbnb. "Similar to what happened in 2007, it is possible that there will be a big wave of startups emerging after this crisis. Only extremely agile companies on the supply side have managed to survive this pandemic," explains Gil Belford. "The critical changes were already in the background of a strategy. Digitalisation was already a plan - the pandemic brings us an acceleration", reinforces Roberto Antunes.
Technology is a vector transforming the industry, but above all, democratising - "before the internet, how could a small hotel chain compete with a giant player?" asks Gil Belford. But if the changes were evident before the pandemic in communication and marketing, how is technology developing in the sector? What are the trends?
Health safety has become a priority for consumers and tourists, thus accelerating the adoption of all digital processes that avoid unnecessary contacts: the self check-in process, for example, has become a common practice, as well as providing information about room capacity, safety standards, etc. All this interaction with customers and potential customers has become digitalised, and therefore the contact opportunities have also multiplied.
This growing and increasingly common collection of data has raised two major issues within organisations - on one hand, the protection of their customers' data, on the other hand, how it is handled, in favour of customising the most suitable offer for the customer. Big Data could be the opportunity tourism needs to take the next step. "We are capturing more and more data. There are very few companies able to process that data and define what product they have to create to serve their customers better. As companies start to work that data better, they start to understand and trust it. That is a great asset that companies can leverage on," explains Gil Belford.
Another factor with a substantial impact on the tourism industry was the transformation of behaviours and lifestyles. For Roberto, "the new operating system of the economy is digital and sustainability: it means that it is a model that excludes those who do not know how to work these aspects. Sustainability is the big issue that arrived quite a few years ago and is now seen as a great economic opportunity. It is valid for everything, not only for tourism", he explains. Sustainability is a global trend also pushed by the younger generations. Statista shows that 83% of people consider that sustainability in tourism is essential, so businesses in this sector can't remain indifferent to this fact.
On the other hand, the concept of home, work and holidays also blurred into grey lines, and with the impossibility of the urban getaway, medium-term stays became more common. With new ways of life, such as staycations or digital nomads, businesses have also adapted. "At the beginning of the pandemic, businesses geared towards this principle were unable to respond to what they had. However, this concept is becoming increasingly relevant, and the impact of Generation Z and the millennials is an undeniable phenomenon and a huge opportunity for Portugal, which has warmth, a welcoming culture, security and good infrastructures", reinforces Roberto Antunes.
If in the 90s and 2000s, there was a clear tendency to create businesses to support mass tourism, today we know that a large part of tourists appreciates the small offer, experiences and demand for what is genuine, leading to the valorisation of the offer of small businesses, leveraged by technology and competing with each other, and with more prominent brands, through marketplaces.
In this context, Gil Belford also puts forward another trend that he sees growing in the market - Hyper-Personalisation: "tourism starts by being hyper fragmented, then by recommendation, then the arrival of travel agencies, then tourism 2.0 (where I can build my own experience) and now tourism 3.0 - hyper-personalisation. It is a great opportunity: there is always a niche that we can exploit, and whoever can achieve mass hyper-personalisation will win in the market.
Pandemic has accelerated the digitalisation matrix of the tourism industry, and it is clear that technologies that were once barriers to use have now become the leverage that many businesses need to survive and now grow. But Roberto leaves us with one piece of advice: "Not everything needs to be digitised: there has to be critical thinking - services should be consumer-driven. So there is no lack of development but rather a lack of identifying opportunities: where is the value for my client? The value for the tourist I want to attract? Technology at the service of human needs."
